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為了貫徹黨的十八大精神，深入宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，提高全社會(huì)服務(wù)水平。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)2017年9月17日在北京舉辦第八屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。中國(guó)網(wǎng)、中國(guó)發(fā)展門(mén)戶網(wǎng)進(jìn)行直播。
主持人：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家上午好！我是來(lái)自中央電視臺(tái)體育頻道的節(jié)目主持人柴華北。
本次大會(huì)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦，我來(lái)介紹一下今天到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓：
ISO國(guó)際品牌評(píng)價(jià)技術(shù)委員會(huì)主席博比·卡爾德（Bobby calder）；
售后服務(wù)是“售前、售中、售后”服務(wù)鏈條中最重要、最核心的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)的服務(wù)水平也是國(guó)家大政方針的要求，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和品牌價(jià)值的需要，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最后一張王牌，接下來(lái)我簡(jiǎn)單來(lái)介紹一下本次大會(huì)的主旨。
我國(guó)對(duì)售后服務(wù)的重視，國(guó)家大政方針的逐步制定，始于2003年。那時(shí)，國(guó)務(wù)院要求全國(guó)盡快啟動(dòng)、恢復(fù)、振興市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，力爭(zhēng)完成社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)速度達(dá)到9%的目標(biāo)。2003年7月24日，商務(wù)部發(fā)出了“關(guān)于開(kāi)展全國(guó)工商、商商聯(lián)手開(kāi)拓市場(chǎng)系列活動(dòng)的通知”，文件將“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)交流及表彰大會(huì)”列入了“工商聯(lián)手開(kāi)拓市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流”兩大活動(dòng)之一。
同年9月，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)出了“關(guān)于開(kāi)展全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)選活動(dòng)的通知”，也正式吹響了首屆售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的號(hào)角！
十五年來(lái)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)等機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定和國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，先后成功舉辦了七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)在建立健全售后服務(wù)體系、不斷提高服務(wù)水平上下功夫，得到了社會(huì)的認(rèn)可。
在這個(gè)基礎(chǔ)之上，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)依據(jù)2012年2月1日起開(kāi)始實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了第八屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。
接下來(lái)，我們有請(qǐng)我們的主辦方領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明代表主辦方為我們致辭，掌聲有請(qǐng)！
秋風(fēng)習(xí)習(xí)，丹桂飄香。在這收獲的季節(jié)，在這金色的九月，我們迎來(lái)了“第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”。首先，我代表大會(huì)主辦單位，對(duì)蒞臨大會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位企業(yè)代表、新聞界的朋友表示熱烈歡迎，感謝你們多年來(lái)對(duì)售后服務(wù)大會(huì)的支持！
回顧歷史，從2003年的首屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)，到今年的第八屆大會(huì)，前后經(jīng)歷了15年。一路走來(lái)，我們得到了國(guó)家商務(wù)部、中宣部、中央精神文明辦、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)輕工聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)等部委及協(xié)會(huì)的大力支持。在各界的大力支持下，我們15年來(lái)主要做了以下幾項(xiàng)工作：
2006年以來(lái)，由我會(huì)提出，五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃公司、北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭，先后制定了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商務(wù)策劃評(píng)價(jià)規(guī)范》、《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》、《無(wú)形資產(chǎn)評(píng)價(jià)體系》、《商業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)》等二十多部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外空白。其中《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》兩部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)成為由國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)委批準(zhǔn)成立的北京五洲天宇認(rèn)證中心開(kāi)展“服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”的認(rèn)證依據(jù)。
為了認(rèn)真執(zhí)行國(guó)務(wù)院關(guān)于提高售后服務(wù)水平，加快品牌引領(lǐng)推動(dòng)消費(fèi)的系列文件精神，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，先后聯(lián)合了中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)、中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)、中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)等機(jī)構(gòu)，以宣傳相關(guān)國(guó)標(biāo)、行標(biāo)為基礎(chǔ)，常年開(kāi)展了“全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”，“全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”、“中國(guó)企業(yè)五星品牌論壇”、“全國(guó)企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)活動(dòng)”、“全國(guó)珠寶、家居、酒類品牌評(píng)價(jià)活動(dòng)”等系列活動(dòng)，反復(fù)宣傳系列標(biāo)準(zhǔn)，表彰先進(jìn)，促使企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，完善規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
2007年以來(lái)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)國(guó)際人才開(kāi)發(fā)中心聯(lián)合主辦，五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃公司擔(dān)任施教機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格按照品牌、服務(wù)系列教材，通過(guò)函授、面授、論文答辯、考試等形式，分別為合格學(xué)員發(fā)放了“售后服務(wù)中高級(jí)管理師”、“品牌總監(jiān)”、“首席品牌官”證書(shū)。到2017年8月底，總計(jì)有3000多家大中型企業(yè)，一萬(wàn)多人參加了培訓(xùn)，并獲得證書(shū)，推動(dòng)了企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，為不斷提高服務(wù)水平盡心盡力！
發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平已確定為國(guó)家的大政方針。習(xí)近平總書(shū)記指出：“大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，“讓消費(fèi)和服務(wù)業(yè)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?。李克?qiáng)總理多次強(qiáng)調(diào)“服務(wù)業(yè)不僅日益成為促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、引領(lǐng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新引擎、新方向，也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展與優(yōu)化升級(jí)的新引擎、新動(dòng)力。堅(jiān)持生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)并舉，堅(jiān)持現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)并舉，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展提速、比重提高、水平提升?！眹?guó)家發(fā)改委在最新發(fā)布的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025 年）中也明確指出：創(chuàng)新發(fā)展、增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能，關(guān)系人民福祉增進(jìn)，是更好滿足人民日益增長(zhǎng)需求、深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容；關(guān)系經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是振興實(shí)體經(jīng)濟(jì)、支撐制造強(qiáng)國(guó)和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)、實(shí)現(xiàn)一二三次產(chǎn)業(yè)在更高層次上協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵所在；關(guān)系國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是全面提升綜合國(guó)力、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要途徑。當(dāng)前，我國(guó)服務(wù)業(yè)比重明顯低于上中等收入國(guó)家57%的平均水平，與發(fā)達(dá)國(guó)家74%的平均水平相差20多個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)供給創(chuàng)新還跟不上需求升級(jí)步伐，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的支撐不夠，生活性服務(wù)業(yè)不少領(lǐng)域難以滿足居民需求；服務(wù)業(yè)整體上處于國(guó)際分工中低端，貿(mào)易逆差規(guī)模較大。這里面有發(fā)展階段的客觀原因，但更重要的是因?yàn)槔砟钷D(zhuǎn)變相對(duì)滯后、體制機(jī)制束縛較多，統(tǒng)一開(kāi)放、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境尚不完善。今天參會(huì)的企業(yè)，都是各行業(yè)的佼佼者，希望你們樹(shù)立服務(wù)楷模，引領(lǐng)行業(yè)走出誤區(qū)，擺脫困境，去蕪存菁。
展望未來(lái)，在今后的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心應(yīng)該是打造促進(jìn)服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展的健康機(jī)制和軟環(huán)境。加強(qiáng)監(jiān)管、改進(jìn)服務(wù)，更加突出營(yíng)造包容創(chuàng)新的監(jiān)管環(huán)境、公平普惠的政策環(huán)境，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，以及現(xiàn)代高效的經(jīng)濟(jì)治理和深度融合的開(kāi)放格局；放松管制、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)以公平有序競(jìng)爭(zhēng)增加有效供給、推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，明確要求清理、廢除妨礙統(tǒng)一市場(chǎng)和公平競(jìng)爭(zhēng)的各種規(guī)定和做法，強(qiáng)調(diào)通過(guò)深化國(guó)有企業(yè)改革和事業(yè)單位改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化、社會(huì)化；擴(kuò)大開(kāi)放、融入全球，要把服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)放作為我國(guó)新一輪對(duì)外開(kāi)放的重中之重，在堅(jiān)守國(guó)家安全底線的前提下，加大開(kāi)放力度，豐富開(kāi)放內(nèi)涵，深度融入全球服務(wù)業(yè)分工體系，以高水平對(duì)外開(kāi)放提升我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際化水平。
李克強(qiáng)總理在9月6日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議中指出：要引導(dǎo)和強(qiáng)制相結(jié)合，對(duì)涉及安全、健康、環(huán)保等產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性認(rèn)證。采取激勵(lì)措施，鼓勵(lì)企業(yè)參與自愿性認(rèn)證，推進(jìn)企業(yè)承諾制，以接受社會(huì)監(jiān)督。大力開(kāi)展綠色有機(jī)、機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)等高端產(chǎn)品和健康、教育、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證，打造質(zhì)量品牌。大的政策環(huán)境無(wú)疑已經(jīng)鋪好路,接下來(lái)就要我們擼起袖子加油干。
回首過(guò)往，我們念慈在慈，感慨萬(wàn)千；立足今日，我們胸有成竹，努力拼搏；展望未來(lái)，我們信心百倍，再接再厲。讓我們攜手向前，積水成淵，共同譜寫(xiě)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的新篇章。
主持人：感謝姜會(huì)長(zhǎng)的祝福。其實(shí)有了國(guó)家級(jí)的認(rèn)證，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，也有了自己的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接下來(lái)我們有請(qǐng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可監(jiān)管部副主任葛紅梅演講，葛主任演講的題目是《認(rèn)證助力中國(guó)服務(wù)質(zhì)量提升》，掌聲有請(qǐng)！
葛紅梅：謝謝主持人。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、新聞界的朋友們、女士們、先生們：
很高興參加中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)和服務(wù)認(rèn)證論壇。在此，對(duì)會(huì)議的召開(kāi)表示熱烈祝賀，對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)致力于提高售后服務(wù)質(zhì)量的各界人士致以崇高的敬意！ 下面我主要談三方面認(rèn)識(shí)。
十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視質(zhì)量工作。近日，印發(fā)《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，《意見(jiàn)》開(kāi)篇指出“提高供給質(zhì)量是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)”，并在“主要目標(biāo)”中提出“產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升”、“高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進(jìn)一步提升，中國(guó)制造、中國(guó)建造、中國(guó)服務(wù)、中國(guó)品牌國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)”。我昨天剛從上海參加中國(guó)質(zhì)量大會(huì)回來(lái)，王勇國(guó)務(wù)委員在大會(huì)上宣讀習(xí)近平主席的賀信并致辭。王勇強(qiáng)調(diào)，深入實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，大力促進(jìn)質(zhì)量提升，全面加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，著力夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)，推動(dòng)中國(guó)制造和服務(wù)品質(zhì)革命，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快邁入質(zhì)量時(shí)代。
黨中央國(guó)務(wù)院也深刻認(rèn)識(shí)到認(rèn)證工作對(duì)于質(zhì)量提升的重要意義。李克強(qiáng)總理指出，產(chǎn)品認(rèn)證管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高市場(chǎng)效率的基礎(chǔ)性制度安排。9月6日李克強(qiáng)總理組織召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，專題研究“放管服”改革和認(rèn)證工作。會(huì)議認(rèn)為，按照推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的要求，推行和強(qiáng)化質(zhì)量認(rèn)證這一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性制度，有利于加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)中國(guó)制造提質(zhì)升級(jí)、邁向中高端。
我們每一位質(zhì)量戰(zhàn)線特別是從事認(rèn)證工作的同志都感到無(wú)比振奮，質(zhì)量認(rèn)證的春天到來(lái)了！
“認(rèn)證”，是由具有專業(yè)能力的第三方機(jī)構(gòu)，證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系、人員符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)，類似于“擔(dān)保人”、“證人”。隨著質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，逐步建立了產(chǎn)品認(rèn)證、管理體系認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證和人員認(rèn)證等制度，以及對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)可和資質(zhì)認(rèn)定等制度，形成了一整套以質(zhì)量認(rèn)證體系為核心的認(rèn)證認(rèn)可體系。質(zhì)量認(rèn)證具有市場(chǎng)化和國(guó)際化的顯著特征，向社會(huì)各方傳遞信任，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，被稱為質(zhì)量管理“體檢證”、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“信用證”、國(guó)際市場(chǎng)“通行證”。認(rèn)證不僅能在供給和需求兩端傳遞質(zhì)量信號(hào)，促進(jìn)供需有效對(duì)接和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也能進(jìn)一步發(fā)揮市場(chǎng)和第三方作用，承接政府取消、簡(jiǎn)化行政性審批事項(xiàng)后的事中事后監(jiān)管職能，在深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用。9月6日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議明確要求，加大推進(jìn)高端品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證。
上世紀(jì)八十年代初，認(rèn)證認(rèn)可制度引入我國(guó)。特別是加入WTO以后，按照“統(tǒng)一管理，共同實(shí)施”原則，全面構(gòu)建了與國(guó)際接軌的認(rèn)證認(rèn)可體系。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，國(guó)家進(jìn)一步將認(rèn)證認(rèn)可確定為重點(diǎn)發(fā)展的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、高技術(shù)服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)，質(zhì)量認(rèn)證工作實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。截至目前，全國(guó)共有認(rèn)證機(jī)構(gòu)371家，累計(jì)頒發(fā)有效認(rèn)證證書(shū)176.7萬(wàn)張、獲證組織60余萬(wàn)家，頒發(fā)證書(shū)及獲證組織數(shù)量連續(xù)多年位居世界第一。
由于標(biāo)準(zhǔn)缺失、政府引導(dǎo)及市場(chǎng)采信機(jī)制不健全等原因，目前我國(guó)服務(wù)認(rèn)證還剛剛起步，證書(shū)數(shù)量較少。然而我國(guó)服務(wù)業(yè)已占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的半壁江山，服務(wù)認(rèn)證遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，服務(wù)認(rèn)證在服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升方面將大有可為。
從國(guó)際態(tài)勢(shì)來(lái)看，服務(wù)認(rèn)證發(fā)展正處于初始階段，發(fā)展空間巨大。我國(guó)服務(wù)認(rèn)證發(fā)展只有10多年時(shí)間，通過(guò)整個(gè)行業(yè)的探索和努力，在金融、商品售后服務(wù)、體育、中醫(yī)養(yǎng)生保健等領(lǐng)域初步形成了一些認(rèn)證制度，但整體而言，是非常年輕的領(lǐng)域。與服務(wù)業(yè)的體量相比，遠(yuǎn)沒(méi)有得到行業(yè)認(rèn)可和采信，也沒(méi)有形成有影響和代表性的服務(wù)認(rèn)證制度，消費(fèi)者和行業(yè)關(guān)注度不高。要加快發(fā)展服務(wù)認(rèn)證，創(chuàng)新是必由之路。
一是創(chuàng)新認(rèn)證模式。服務(wù)認(rèn)證是一種新型認(rèn)證制度，與產(chǎn)品認(rèn)證的最大區(qū)別在于更加關(guān)注顧客感知，因此，服務(wù)認(rèn)證應(yīng)更加關(guān)注顧客的感知痛點(diǎn)。二是創(chuàng)新認(rèn)證技術(shù)，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，變革傳統(tǒng)的認(rèn)證技術(shù)，跟上新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展。三是創(chuàng)新市場(chǎng)推廣機(jī)制，廣泛吸納行業(yè)力量參與制度設(shè)計(jì)與實(shí)施，加強(qiáng)認(rèn)證采信；同時(shí)，用現(xiàn)代信息化的手段，提升宣傳和推廣力度，使服務(wù)認(rèn)證逐步得到行業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可。
北京五洲天宇認(rèn)證中心開(kāi)展的商品售后服務(wù)認(rèn)證、商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證是實(shí)施較早，在各方面取得了較好成果和影響力的項(xiàng)目。北京五洲天宇以“四位一體”的方式來(lái)推動(dòng)服務(wù)認(rèn)證，從實(shí)踐中走出有特色的發(fā)展道路。一是加強(qiáng)理論研究，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中完善理論。二是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定。北京五洲天宇認(rèn)證中心在中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)的指導(dǎo)下，十多年起草了二十多部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。三是嚴(yán)格評(píng)審制度。四是加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。
我國(guó)的服務(wù)認(rèn)證剛剛起步，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委將遵循“以政府為引導(dǎo)，市場(chǎng)為主體，鼓勵(lì)創(chuàng)新，加強(qiáng)監(jiān)管”的原則，繼續(xù)深化認(rèn)證市場(chǎng)準(zhǔn)入及監(jiān)管改革，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)共同推動(dòng)服務(wù)認(rèn)證發(fā)展。希望社會(huì)各界充分認(rèn)識(shí)到認(rèn)證對(duì)于推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量基礎(chǔ)作用，積極支持認(rèn)證、參與認(rèn)證、采信認(rèn)證，讓認(rèn)證在助推中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量提升方面發(fā)揮出應(yīng)有的作用！
主持人：謝謝葛主任。第八屆售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)自開(kāi)展以來(lái)，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，先后有上千家企業(yè)報(bào)名，評(píng)價(jià)組委會(huì)根據(jù)我國(guó)唯一的售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系為依據(jù)，進(jìn)行初評(píng)之后，有500多家企業(yè)入圍，在中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)官網(wǎng)、中國(guó)商品售后服務(wù)網(wǎng)等多家網(wǎng)站進(jìn)行公示之后，再由專家評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)定，確定了在售后服務(wù)工作中做出成績(jī)的企業(yè)，根據(jù)企業(yè)在售后服務(wù)方面做出的努力成績(jī)，分別產(chǎn)生了“全國(guó)售后服務(wù)功勛企業(yè)”、“全國(guó)售后服務(wù)十佳企業(yè)”、“全國(guó)十佳呼叫中心”、“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、“全國(guó)售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)人物”、“全國(guó)售后服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。接下來(lái)是我們最期待的時(shí)刻，就是進(jìn)行第一輪，為我們的獲獎(jiǎng)單位頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書(shū)。
首先為大家宣布的是獲得“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”、“全國(guó)十佳呼叫中心”的代表，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，有請(qǐng)：
接下來(lái)有請(qǐng)中國(guó)輕工聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)張崇和、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明為上述企業(yè)頒獎(jiǎng)！請(qǐng)兩位領(lǐng)導(dǎo)和獲獎(jiǎng)的企業(yè)合影留念。
主持人：接下來(lái)我們將為全國(guó)售后服務(wù)十佳單位，全國(guó)十佳呼叫企業(yè)代表頒獎(jiǎng)。有請(qǐng)：
主持人：謝謝，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)下就座。親愛(ài)的朋友們，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)需要，人民需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，服務(wù)說(shuō)是一種商品，更是一種特殊的商品，我為人人，人人為我，合作共贏，做好服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑，同時(shí)會(huì)帶來(lái)更大的效益，接下來(lái)我們有請(qǐng)中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼理事長(zhǎng)朱宏任演講，他演講的題目是《加快制造與服務(wù)協(xié)同發(fā)展 打造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)》，掌聲有請(qǐng)！
朱宏任：尊敬的步正發(fā)會(huì)長(zhǎng)、尊敬的姜明會(huì)長(zhǎng)、尊敬的張崇和會(huì)長(zhǎng)、尊敬的博比·卡爾德教授、各位企業(yè)家代表、新聞界的朋友，女士們，先生們：
很高興出席第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)。這次會(huì)議貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于大力推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的方針政策，深入宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》首部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，研究探討服務(wù)業(yè)和售后服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展問(wèn)題。這是一項(xiàng)很有意義的工作。在此，我代表中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)，對(duì)會(huì)議的召開(kāi)表示衷心的祝賀！
服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入推進(jìn)，服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中份額不斷增大，形成了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在促進(jìn)就業(yè)、改善民生等方面作用盡顯。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”“讓消費(fèi)和服務(wù)業(yè)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Α?。李克?qiáng)總理指出：“要圍繞支撐實(shí)體經(jīng)濟(jì)的需要，鼓勵(lì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)加快技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈中營(yíng)銷、研發(fā)等服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，與先進(jìn)制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)更好更深融合，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力提高，推動(dòng)我國(guó)由經(jīng)濟(jì)大國(guó)向經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變?！绷?xí)近平總書(shū)記的指示和李克強(qiáng)總理的要求，為推動(dòng)服務(wù)業(yè)，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，指明了方向。
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過(guò)50%。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，2016年我國(guó)服務(wù)進(jìn)出口總額突破5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.2%。服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng)作用已經(jīng)成為促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要因素之一。
2015年，黨中央、國(guó)務(wù)院做出了實(shí)施《中國(guó)制造2025》的戰(zhàn)略決策。兩年來(lái)，《中國(guó)制造2025》形成了“較為完備的1+X的戰(zhàn)略規(guī)范”，推動(dòng)制造業(yè)智能化、綠色化、服務(wù)化發(fā)展。顯然，制造業(yè)服務(wù)化就是要大力發(fā)展服務(wù)型制造，推動(dòng)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。
服務(wù)型制造是工業(yè)化進(jìn)程中制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一種新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)分工不斷細(xì)化、生產(chǎn)組織方式高度協(xié)同發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是消費(fèi)升級(jí)的客觀要求。發(fā)展服務(wù)性制造，就是以滿足市場(chǎng)需求為中心，以產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值增值為目標(biāo)，通過(guò)優(yōu)化和創(chuàng)新生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營(yíng)管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，使售后服務(wù)成為制造環(huán)節(jié)的一體化延伸和重要的增值環(huán)節(jié)。服務(wù)型制造的發(fā)展打破了原來(lái)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)人為分割的局面，對(duì)于促進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展都具有重要的意義。
發(fā)展服務(wù)型制造是當(dāng)前我國(guó)制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。有專家學(xué)者認(rèn)為，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入工業(yè)化中后期發(fā)展階段，已經(jīng)成為當(dāng)今世界第一制造大國(guó)。工業(yè)化的這種發(fā)展，為發(fā)展服務(wù)型制造奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和我國(guó)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革等，為我國(guó)制造業(yè)發(fā)展帶來(lái)的新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，亟需加快發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。
當(dāng)前我國(guó)雖是世界第一制造大國(guó)，但同時(shí)還存在“大而不強(qiáng)”問(wèn)題。制造業(yè)自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，結(jié)構(gòu)不盡合理，資源利用效率低，環(huán)境問(wèn)題突出，品牌的影響力不大，總體上看，仍處于國(guó)際產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的中低端，“高端不足、低端過(guò)?！保D(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。
從市場(chǎng)供求關(guān)系看，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，制造業(yè)市場(chǎng)需求也發(fā)生新的變化，消費(fèi)群體不再僅僅滿足于企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，而更加注重差異化供給和個(gè)性化服務(wù)，這也倒逼服務(wù)型制造的發(fā)展。
服務(wù)型制造體現(xiàn)了企業(yè)由以制造為中心向以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要建立廣泛的“產(chǎn)品+服務(wù)”系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新包括售前和售后服務(wù)創(chuàng)新。從我國(guó)企業(yè)發(fā)展服務(wù)型制造的一些情況看，許多企業(yè)在基本服務(wù)領(lǐng)域，比如，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、售后服務(wù)等方面，開(kāi)展了服務(wù)業(yè)務(wù)。在市場(chǎng)需求和政策推動(dòng)下，一些裝備制造、信息技術(shù)、汽車等制造領(lǐng)域行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，在實(shí)施服務(wù)型制造方面，探索發(fā)展了獨(dú)立的業(yè)務(wù)服務(wù)單元和基于客戶需求的整體解決方案，延展和提升了價(jià)值鏈，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造了新的需求和價(jià)值，打造了競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)開(kāi)辟了新的發(fā)展領(lǐng)域和空間。
服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要的地位和作用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)和在新的信息技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的新的業(yè)態(tài)、新的商業(yè)模式等為服務(wù)業(yè)的發(fā)展、對(duì)售后服務(wù)的創(chuàng)新開(kāi)辟了新發(fā)展前景。當(dāng)前，牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，提高發(fā)展質(zhì)量和效益，深化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的結(jié)合一定能夠取得新的更大發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出更大貢獻(xiàn)。
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)是改革開(kāi)放之初，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的我國(guó)最早的經(jīng)濟(jì)類綜合性社會(huì)團(tuán)體。多年來(lái)，堅(jiān)持面向企業(yè)，為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)為宗旨，在發(fā)揮橋梁紐帶作用，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提升企業(yè)管理水平，發(fā)揮企業(yè)代表組織作用，維護(hù)企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益，推動(dòng)我國(guó)企業(yè)家隊(duì)伍發(fā)展等方面做了大量工作，得到了政府有關(guān)部門(mén)和社會(huì)的充分肯定和認(rèn)可，受到了廣大企業(yè)、企業(yè)家的歡迎和好評(píng)。大量的制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)共同聚集在中企聯(lián)的平臺(tái)上，形成了深入合作的機(jī)會(huì)。在這里，我也希望中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)一道，本著更好為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)目的，加強(qiáng)合作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，以新的成績(jī)迎接黨的十九大勝利召開(kāi)！
主持人：感謝。9月是質(zhì)量月，剛一進(jìn)入質(zhì)量月，中共中央、國(guó)務(wù)院就發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，同時(shí)為了貫徹落實(shí)黨中央國(guó)務(wù)院的文件精神，提升中國(guó)品牌、中國(guó)服務(wù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合向全國(guó)工商企業(yè)發(fā)出了倡議書(shū)。接下來(lái)我們來(lái)宣讀《貫徹中共中央國(guó)務(wù)院文件 大力提高中國(guó)服務(wù)質(zhì)量倡議書(shū)》，宣讀人海爾集團(tuán)·青島日日順樂(lè)家物聯(lián)科技有限公司董事長(zhǎng)齊云山，有請(qǐng)！
齊云山：各位領(lǐng)導(dǎo)上午好，下面我給大家宣讀一下《貫徹中共中央國(guó)務(wù)院文件 大力提高中國(guó)服務(wù)質(zhì)量倡議書(shū)》。
9月5日，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，意見(jiàn)指出：“提高供給質(zhì)量是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)?！薄爱a(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升。質(zhì)量突出問(wèn)題得到有效治理，智能化、消費(fèi)友好的中高端產(chǎn)品供給大幅增加，高附加值和優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進(jìn)一步提升，中國(guó)制造、中國(guó)建造、中國(guó)服務(wù)、中國(guó)品牌國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)。”
根據(jù)中共中央國(guó)務(wù)院文件精神和國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議的要求，我們向全國(guó)工商企業(yè)發(fā)出提高中國(guó)服務(wù)質(zhì)量的倡議：
一、呼吁加快行動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、吃透文件精神，建立完整的服務(wù)規(guī)章制度，從關(guān)鍵崗位抓起，從細(xì)節(jié)做起，從目標(biāo)奮斗開(kāi)始，不斷提高中國(guó)服務(wù)質(zhì)量水平。
二、結(jié)合企業(yè)實(shí)際，深入宣貫國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》，完善體系文件，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的品牌價(jià)值。
三、發(fā)展檢測(cè)檢驗(yàn)認(rèn)證，持續(xù)提高產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量水平、質(zhì)量層次和品牌影響力，推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈從低端向中高端延伸，更深更廣融入全球供給體系。
四、大力發(fā)展服務(wù)認(rèn)證，嚴(yán)格服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)認(rèn)證公信力，以認(rèn)證促提升，推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)識(shí)，打造知名服務(wù)品牌。
我們倡議：全行業(yè)通過(guò)貫徹文件精神，增強(qiáng)質(zhì)量觀念和服務(wù)意識(shí)，把高端質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念轉(zhuǎn)換為企業(yè)全員的自覺(jué)行動(dòng)，融入企業(yè)文化，成為企業(yè)生存和發(fā)展的支柱。以質(zhì)量提升為突破口，積極探索、奮力進(jìn)取，為打造越來(lái)越多的“中國(guó)創(chuàng)造”、“中國(guó)服務(wù)”、“中國(guó)品牌”做出新的貢獻(xiàn)！
主持人：感謝。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)與中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心編寫(xiě)了《2017中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，接下來(lái)我們將有請(qǐng)中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心主任盧小賓來(lái)發(fā)布《2017中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，掌聲有請(qǐng)！
很榮幸由我來(lái)發(fā)布《2017中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》。這份報(bào)告由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心聯(lián)合編撰。報(bào)告的主題是“新零售業(yè)態(tài)下的售后服務(wù)”。
新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。
本期售后服務(wù)報(bào)告，以新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展為背景，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，并以天貓商城、京東商城、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，反映當(dāng)前電商售后服務(wù)的情況，并結(jié)合媒體關(guān)注、消協(xié)投訴等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)并分析當(dāng)前新零售業(yè)態(tài)下存在的售后服務(wù)問(wèn)題，為行業(yè)管理部門(mén)和業(yè)內(nèi)人士提供參考。
1.新零售對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求，即：更準(zhǔn)確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價(jià)值的服務(wù)評(píng)價(jià)。
2.電商平臺(tái)的服務(wù)水平明顯提高，電商總體好評(píng)率超90%，但應(yīng)對(duì)客服溝通、物流、退換貨三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善。
3.差評(píng)絕對(duì)數(shù)量最多的是手機(jī)、電腦類商品，且差評(píng)集中分布在最近兩年，與其產(chǎn)品的豐富度和高銷量相關(guān)，各類商品的差評(píng)的時(shí)間分布呈現(xiàn)由遠(yuǎn)期到近期越來(lái)越多的基本特征。
4.在市場(chǎng)投入方面，熱點(diǎn)集中化和投訴類型多樣化并存，預(yù)付款式消費(fèi)、網(wǎng)約車服務(wù)、在線旅游服務(wù)，跨國(guó)跨境消費(fèi)等領(lǐng)域，這方面的投訴已經(jīng)成為新的熱點(diǎn)。
以上我對(duì)報(bào)告進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，報(bào)告全文刊登在大會(huì)會(huì)刊上，會(huì)后將公開(kāi)發(fā)表。
有請(qǐng)?jiān)袊?guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)步正發(fā)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)副會(huì)長(zhǎng)兼理事長(zhǎng)朱宏任為以上企業(yè)代表頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
主持人：祝賀獲獎(jiǎng)單位，同時(shí)感謝二位會(huì)長(zhǎng)為獲獎(jiǎng)單位頒獎(jiǎng)。請(qǐng)臺(tái)下就座，謝謝。
在現(xiàn)在這種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，新的形勢(shì)下如何更好地做好售后服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，今天有幸請(qǐng)到了ISO國(guó)際品牌評(píng)價(jià)技術(shù)委員會(huì)的主席博比·卡爾德博士，多年來(lái)，卡爾德博士一直致力于品牌戰(zhàn)略、商業(yè)模式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，在全球享有極高的聲譽(yù)。
接下來(lái)有請(qǐng)卡爾德博士，演講的題目是《服務(wù)是提升企業(yè)品牌價(jià)值的核心要素》，有請(qǐng)！
博比·卡爾德：很高興在今天這個(gè)風(fēng)和日麗的一天，我們和大家相聚在一起。今天我想談一談服務(wù)是什么，以及產(chǎn)品和服務(wù)之間究竟有什么差別。如果想要為你的公司品牌和產(chǎn)品提升價(jià)值的話，最好的辦法就是提升你的產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)有區(qū)別嗎？最大的區(qū)別是產(chǎn)品是可觸摸的。大家想想，一個(gè)工廠去投資在一個(gè)固定資產(chǎn)上面，他所生產(chǎn)的產(chǎn)品都是我們能看得到、摸得到的。產(chǎn)品通過(guò)廣告，讓消費(fèi)者能夠接觸到產(chǎn)品、知道產(chǎn)品。品牌其實(shí)是一個(gè)交易的過(guò)程，消費(fèi)者通過(guò)交易得到產(chǎn)品，也就是說(shuō)通過(guò)交易，他能夠接觸到這個(gè)品牌。服務(wù)就不太一樣，因?yàn)榉?wù)是不可觸摸的，是無(wú)形的。所以它的任務(wù)就是為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)主觀的對(duì)品牌的概念和品牌的經(jīng)歷。所有的產(chǎn)品我們可以把它分為兩類，一類是產(chǎn)品的品牌，一類是服務(wù)的品牌。
比如說(shuō)我們拿航空業(yè)來(lái)作一個(gè)比喻，大家知道挪威航空它所服務(wù)的是一個(gè)非常大眾的服務(wù)業(yè)。而阿聯(lián)酋航空提供的是一個(gè)非常高端的奢華的航空服務(wù)。阿聯(lián)酋航空當(dāng)時(shí)決定公司戰(zhàn)略的時(shí)候做了一個(gè)決策，就是強(qiáng)調(diào)飛機(jī)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所提供的服務(wù)。所以在過(guò)去很多公司注重于投資在產(chǎn)品本身。我今天要跟大家講的是如果提高一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，我們認(rèn)為最好的辦法還是提高服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)無(wú)形的資產(chǎn)。比如說(shuō)剛才講的航空業(yè)，消費(fèi)者對(duì)航空越來(lái)越多的要求是他們需要更好的服務(wù)。所以說(shuō)我們現(xiàn)在講的不是航空公司提供什么樣的飛機(jī)，而是提供什么樣的服務(wù)。另外消費(fèi)者也需要和這個(gè)公司之間有一種互動(dòng)，而不僅僅是單方面的聯(lián)系。他們認(rèn)為這個(gè)服務(wù)是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品非常重要的補(bǔ)充。比如說(shuō)通過(guò)這個(gè)品牌的經(jīng)歷，我們可以通過(guò)最流行的社會(huì)媒體來(lái)傳播這個(gè)品牌的經(jīng)歷，讓消費(fèi)者更多地了解這個(gè)品牌。
大家知道我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)，現(xiàn)在以服務(wù)為中心的這種趨勢(shì)越來(lái)越重要。從1990年以來(lái)，所有的公司的無(wú)形資產(chǎn)投資已經(jīng)超過(guò)了對(duì)有形資產(chǎn)的投資。大家想一下，在1985年的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)普爾有一個(gè)股票的標(biāo)志里面，在1985年的時(shí)候，它的無(wú)形資產(chǎn)投資只有35%，而到了2015年的時(shí)候，這個(gè)比例已經(jīng)增加到了87%。也就是說(shuō)，在85%世界知名的企業(yè)，在美國(guó)納斯達(dá)克或者是在道瓊斯上市企業(yè)當(dāng)中，有80%其實(shí)是以服務(wù)為主的企業(yè)。也就是說(shuō)現(xiàn)在的無(wú)形資產(chǎn)，也就是服務(wù)業(yè)的發(fā)展是目前在世界范圍內(nèi)為公司創(chuàng)造價(jià)值最強(qiáng)有力的動(dòng)力。
但是大家知道，為什么過(guò)去不重視無(wú)形資產(chǎn)呢？因?yàn)閷?duì)無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估是非常艱難的過(guò)程，各有各的說(shuō)法，對(duì)于無(wú)形資產(chǎn)如何評(píng)估是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。為什么這么復(fù)雜呢？是因?yàn)槿绻岩粋€(gè)無(wú)形資產(chǎn)固化下來(lái)，用量化去評(píng)估它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的話，或者金融價(jià)值的話，這是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程。為什么會(huì)這樣？因?yàn)椴煌娜藢?duì)于無(wú)形資產(chǎn)評(píng)估的價(jià)值體系有不同的認(rèn)證方法，不同的評(píng)估方法，所以我們對(duì)它的認(rèn)證總是有各種不同的意見(jiàn)。如果你是一個(gè)會(huì)計(jì)師的話，對(duì)你來(lái)說(shuō)固定資產(chǎn)是非常好計(jì)算的，因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品、每個(gè)設(shè)備的購(gòu)入都有價(jià)值，而無(wú)形資產(chǎn)會(huì)難一點(diǎn)。
如何把一個(gè)產(chǎn)品和另外一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分呢？大家知道最好的辦法就是品牌，品牌就是區(qū)分這個(gè)產(chǎn)品和另外一個(gè)產(chǎn)品的不同，也就是跟我們每個(gè)人的名字一樣。大家知道品牌是可以用注冊(cè)商標(biāo)來(lái)進(jìn)行對(duì)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。但是服務(wù)這個(gè)品牌是存在消費(fèi)者的頭腦里面的。對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行保護(hù)也是要對(duì)它進(jìn)行品牌的注冊(cè)。
剛才講到售后服務(wù)，售后服務(wù)的經(jīng)歷也是在消費(fèi)者頭腦里面的，如何提升售后服務(wù)的體系，可以增加消費(fèi)者對(duì)你的品牌認(rèn)知度，也就是說(shuō)消費(fèi)者很重視售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)。最好的辦法就是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)的滿意度調(diào)查來(lái)決定消費(fèi)者是否對(duì)你的售后服務(wù)滿意。但是滿意度其實(shí)是一個(gè)主觀的調(diào)查，而不是客觀的，因?yàn)闈M意度可以說(shuō)好，也可以說(shuō)壞，根據(jù)消費(fèi)者的經(jīng)歷來(lái)進(jìn)行決定的。
另外一個(gè)很重要的點(diǎn)，品牌如何跟消費(fèi)者互動(dòng)，讓消費(fèi)者更多地來(lái)接觸你的品牌？這是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。如果這個(gè)方面做得不好的話，就服務(wù)為主體的品牌，跟消費(fèi)者的互動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)你的印象會(huì)減弱。品牌和消費(fèi)者有一個(gè)非常重要的互動(dòng)關(guān)系在里面。對(duì)無(wú)形資產(chǎn)，也就是對(duì)服務(wù)方面的投資能夠更大地產(chǎn)生對(duì)你這個(gè)品牌的回報(bào)，如果在品牌方面投資越大，你的回報(bào)也會(huì)越大。如果你看到了，由于對(duì)這個(gè)品牌，無(wú)形資產(chǎn)服務(wù)方面的投資產(chǎn)生的回報(bào)，這樣的話可以更好地來(lái)計(jì)算你這個(gè)產(chǎn)品的股票在股市上的表現(xiàn)，也可以更多地計(jì)算投資的回報(bào)率。也就是說(shuō)在這個(gè)情況下，我們可以更好地來(lái)估算這個(gè)品牌的價(jià)值，雖然它是以服務(wù)為主的。如何讓大眾接受這樣的評(píng)估呢？我們必須知道這樣的一套標(biāo)準(zhǔn)。而且這套標(biāo)準(zhǔn)必須是能夠經(jīng)得起考驗(yàn)的。有很多國(guó)際性的機(jī)構(gòu)試圖來(lái)寫(xiě)這樣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。大家知道評(píng)估這樣的品牌最重要的環(huán)節(jié)就是如何去評(píng)價(jià)無(wú)形資產(chǎn)這一塊。也就是說(shuō)在公司決定投資一個(gè)公司的時(shí)候，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估是非常重要的一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
大家知道，很多公司做廣告，如果你去做廣告的有效性，做廣告有多少營(yíng)業(yè)額，還不如更好地制定一套標(biāo)準(zhǔn)，去提高這個(gè)品牌的知名度或者品牌的穿透力。也就是說(shuō)未來(lái)的企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)知道如何去創(chuàng)造無(wú)形資產(chǎn)，也就是以服務(wù)為中心的品牌，而不是僅僅去做一個(gè)產(chǎn)品的廣告。
主持人：謝謝。在企業(yè)服務(wù)和企業(yè)類型當(dāng)中，有這么一個(gè)劃分，說(shuō)是一類企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)，二類企業(yè)賣服務(wù)，三類企業(yè)是賣產(chǎn)品，這是全世界成功企業(yè)的一個(gè)通用法則，同時(shí)這也是企業(yè)成功之路的一個(gè)經(jīng)典的總結(jié)。十年來(lái)，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出，北京五洲天宇認(rèn)證中心與五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司發(fā)起牽頭起草的標(biāo)準(zhǔn)有這些《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》《珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》等二十多部標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外的空白。標(biāo)準(zhǔn)的制定者和起草人辛苦付出應(yīng)該得到褒獎(jiǎng)。接下來(lái)我們將為售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主要起草人、起草單位來(lái)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，首先為他們頒發(fā)的是《清潔環(huán)保設(shè)備售后服務(wù)要求》標(biāo)準(zhǔn)的起草單位、起草人代表，他們是：
有請(qǐng)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王民、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)會(huì)長(zhǎng)侯貴良為上述企業(yè)頒發(fā)證書(shū)。
主持人：接下來(lái)有請(qǐng)《健身器材售后服務(wù)要求》標(biāo)準(zhǔn)的起草單位、起草人代表上臺(tái)領(lǐng)取證書(shū)，他們分別是：
接下來(lái)我們有請(qǐng)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王民發(fā)布2017五星服務(wù)100強(qiáng)名單，我們有請(qǐng)王民秘書(shū)長(zhǎng)。
王民：2017五星服務(wù)一百?gòu)?qiáng)榜單，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦的第八屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)在企業(yè)自愿申報(bào)、相關(guān)單位推薦，依據(jù)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，經(jīng)第三方售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)嚴(yán)格進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，海爾集團(tuán)、德力西電器有限公司、江鈴汽車股份有限公司、遠(yuǎn)東控股集團(tuán)有限公司、中聯(lián)重科股份有限公司等一百家單位為五星服務(wù)一百?gòu)?qiáng)單位，特此公布。由于時(shí)間關(guān)系，詳細(xì)名單請(qǐng)看會(huì)后的大會(huì)會(huì)刊，以及中國(guó)網(wǎng)等各大媒體，謝謝大家。
主持人：今年5月10日，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)在京召開(kāi)了首屆品牌日座談會(huì)，有一百多家企業(yè)參加了這個(gè)座談會(huì)，引起了較大的反響。為了認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平總書(shū)記的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要指示精神，貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒發(fā)的2016[44]號(hào)文件的精神，通過(guò)品牌日的系列宣傳活動(dòng)，促使企業(yè)增強(qiáng)品牌意識(shí)，完善品牌的建設(shè)意識(shí)，不斷地增強(qiáng)品牌實(shí)力，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為祖國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)，為此中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)決定，聯(lián)合開(kāi)展2018年中國(guó)品牌日系列的宣傳活動(dòng)。
有請(qǐng)各位嘉賓到臺(tái)上來(lái)參與我們的啟動(dòng)儀式！這是對(duì)中國(guó)企業(yè)未來(lái)發(fā)展、對(duì)于中國(guó)品牌建設(shè)未來(lái)的日子都是一個(gè)極具紀(jì)念的時(shí)刻。
接下來(lái)要進(jìn)行本次大會(huì)的新一輪頒獎(jiǎng)，是為今年1月份以來(lái)通過(guò)了售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)代表頒發(fā)證書(shū)，獲獎(jiǎng)的單位有：
今天應(yīng)該說(shuō)所有到會(huì)的企業(yè)，以及所有獲獎(jiǎng)的企業(yè)都是在售后服務(wù)當(dāng)中得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，得到了相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。接下來(lái)的時(shí)間我們將會(huì)聆聽(tīng)他們?cè)隗w系建設(shè)，以及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行當(dāng)中的一些心得。
徐日升：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，我是中國(guó)重汽銷售部徐日升。今天我跟大家分享的是中國(guó)重汽服務(wù)體系建設(shè)。
首先是中國(guó)重汽簡(jiǎn)介。中國(guó)重汽主要組織開(kāi)發(fā)研制、生產(chǎn)各種載重型汽車、特種汽車、客車、專用車、發(fā)動(dòng)機(jī)等等。整車基地有濟(jì)南卡車股份有限公司、濟(jì)南商用車公司、濟(jì)寧商用車公司、特種車公司、輕卡部。發(fā)動(dòng)機(jī)主要有濟(jì)南動(dòng)力有限公司、杭州發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司。這是中國(guó)重汽的主要產(chǎn)品，發(fā)動(dòng)機(jī)排量從5升到13升。中國(guó)重汽多年來(lái)一直位于重卡銷售前三甲，今年上半年更是同比增長(zhǎng)了74.86%，超過(guò)了行業(yè)平均水平。
服務(wù)體系建設(shè)。中國(guó)重汽是重型汽車行業(yè)第一家把服務(wù)當(dāng)作品牌注冊(cè)的企業(yè)，注冊(cè)的服務(wù)品牌就是“親人服務(wù)”。在去年我們獲得了國(guó)家服務(wù)企業(yè)的最高認(rèn)證——五星級(jí)認(rèn)證。目前是重卡行業(yè)唯一一家。而且今年8月份我們也順利地通過(guò)了年審。這就是我們售后服務(wù)的管理。這是服務(wù)中心的組織架構(gòu)，中國(guó)重汽對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行分級(jí)制度。在信息化方面，中國(guó)重汽也做出了很多有益的創(chuàng)新。首先是服務(wù)便捷性。然后是智慧重汽，以用戶為中心，整合服務(wù)一線通、智能通、技術(shù)數(shù)據(jù)物流掃碼管理等資源，與用戶互聯(lián)互通的平臺(tái)，用戶可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)其中資源為其服務(wù)，推動(dòng)親人服務(wù)智能化。
服務(wù)手機(jī)，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)的接單、報(bào)修單的制作，故障照片視頻的上傳，以及服務(wù)站外出距離測(cè)算等等。然后是呼叫中心。備件保障方面，中國(guó)重汽在全國(guó)有33家備件庫(kù)，保證在全省配置一家備件庫(kù)。服務(wù)總部三級(jí)保障體系和龐大的備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，在行業(yè)重卡中屬于領(lǐng)先地位。中國(guó)重汽的培訓(xùn)體系在濟(jì)南設(shè)有培訓(xùn)基地，然后有教學(xué)車巡回培訓(xùn)，還有遠(yuǎn)程技術(shù)支持，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)，第三項(xiàng)、第四項(xiàng)都是借助互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展才有這個(gè)成就。創(chuàng)新的服務(wù)模式，全生命周期，我們從前年開(kāi)始與我們主流的物流廠家企業(yè)簽訂了全生命周期，目前我們?cè)谏虾ｍ嵾_(dá)、深圳順豐都有我們的全生命周期服務(wù)。然后推出了不停車服務(wù)。今年3月份，中國(guó)重汽在中卡行業(yè)首先推出不停車服務(wù)，也就是說(shuō)如果預(yù)判全國(guó)范圍內(nèi)，預(yù)判24小時(shí)無(wú)法維修完成的話，我們立即起用代用車，對(duì)?；肺覀兏强s短了6小時(shí)，在發(fā)達(dá)地區(qū)，我們就是4小時(shí)之內(nèi)就可以啟動(dòng)。
以上是我跟大家的分享，服務(wù)是企業(yè)精神的最后一張王牌，讓我們借第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)的東風(fēng)，把我們的售后服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。謝謝大家！
主持人：感謝。接下來(lái)有請(qǐng)雅迪科技集團(tuán)有限公司客戶體驗(yàn)中心總監(jiān)徐麗英為我們演講。
徐麗英：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，大家上午好！很高興參加第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)。
雅迪科技集團(tuán)有限公司是中國(guó)首家電動(dòng)車上市企業(yè)，雅迪科技集團(tuán)采用高端定位戰(zhàn)略，并建立高端品牌，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為電動(dòng)兩輪車設(shè)計(jì)、制造、開(kāi)發(fā)、銷售，不斷加強(qiáng)國(guó)際業(yè)務(wù)開(kāi)拓和品牌形象的打造。品牌出口60多個(gè)國(guó)家，成為電動(dòng)兩輪車的國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)知名品牌。公司始終強(qiáng)化售后服務(wù)建設(shè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和高端的服務(wù)，并成為行業(yè)首家通過(guò)商品售后服務(wù)五星級(jí)的企業(yè)。
第一，電動(dòng)車行業(yè)首家售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)，隨著時(shí)代的信息化和現(xiàn)代化，傳統(tǒng)的電動(dòng)車售后服務(wù)，單一的服務(wù)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。一套科學(xué)認(rèn)證體系是規(guī)范行業(yè)引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)不可或缺的重要方法。早在2010年，雅迪科技公司就成為商品認(rèn)證的首批試點(diǎn)企業(yè)，獲得五洲天宇頒發(fā)的認(rèn)證證書(shū)，也是兩輪電動(dòng)車行業(yè)首家通過(guò)商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，在行業(yè)樹(shù)立了優(yōu)秀的典范。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布后，公司再接再厲，按照商品售后服務(wù)認(rèn)證的要求，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，從人員配置、資源配置、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
第二，由被動(dòng)服務(wù)到一整套信息化服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證后，首先是全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)評(píng)價(jià)，服務(wù)榮譽(yù)感的提升，雅迪科技始終明確作為高端品牌的價(jià)值特性，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)為品牌加持的強(qiáng)大動(dòng)力，并建立先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范和信息化系統(tǒng)，為企業(yè)提升更大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前雅迪電動(dòng)車的售后服務(wù)已經(jīng)由最初的不到十人團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到在全國(guó)8600多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，11000余名訓(xùn)練有素的工程師隊(duì)伍。配備專業(yè)的管理工具，是行業(yè)首家使用4S服務(wù)管理系統(tǒng)軟件，統(tǒng)一規(guī)范管理顧客及車輛相關(guān)的企業(yè)。通過(guò)信息化手段，模式創(chuàng)新和理念變革，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展方向，以強(qiáng)大健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和齊全的智能組織，從被動(dòng)服務(wù)全面升級(jí)為主動(dòng)服務(wù)。
圍繞維修不便利、服務(wù)態(tài)度差等行業(yè)核心痛點(diǎn)，雅迪科技利用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，量身開(kāi)發(fā)了雅迪車主平臺(tái)，一鍵救援、在線客服、粉絲社區(qū)、提醒關(guān)懷等系列功能，從購(gòu)買安裝、使用保養(yǎng)、舊車置換，雅迪做了消費(fèi)者全生命周期的關(guān)懷。整合消除服務(wù)盲區(qū)，消費(fèi)者一個(gè)安鍵，我們365天5分鐘響應(yīng)。
第三，主動(dòng)式服務(wù)為行業(yè)樹(shù)立標(biāo)桿。為用戶提供全方位的服務(wù)保證，雅迪將售后服務(wù)作為和用戶溝通的一扇大門(mén)，每年不定期舉辦新老用戶及其他品牌的服務(wù)關(guān)愛(ài)行動(dòng)，如真誠(chéng)感恩服務(wù)萬(wàn)里行，幸福315安全在檢測(cè)，雅迪有愛(ài)服務(wù)進(jìn)社區(qū)，感恩有你、服務(wù)有你等不同類型的服務(wù)活動(dòng)，樹(shù)立了品牌良好的形象，使消費(fèi)者對(duì)雅迪品牌的滿意度最大化，最大限度維護(hù)了消費(fèi)者的利益。雅迪通過(guò)五星級(jí)認(rèn)證服務(wù)在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行五星級(jí)認(rèn)證證書(shū)的宣傳，獲得消費(fèi)者的極大認(rèn)可，同時(shí)也督促雅迪將售后服務(wù)不斷提升新的臺(tái)階。
以上就是雅迪高端品牌的建立，不僅形成了獨(dú)特的雅迪服務(wù)模式，概括來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)企業(yè)起到了提升品牌價(jià)值，規(guī)范和完善服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三大核心作用，在未來(lái)，雅迪還將地繼續(xù)努力不斷強(qiáng)化服務(wù)水平，保持五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證的領(lǐng)先地位。
首先我代表大商集團(tuán)董事局主席牛鋼先生感謝售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)給予我們的榮譽(yù)，也感謝組委會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)的辛勤工作。
大商集團(tuán)來(lái)自于素有北方明珠之稱的美麗海港城市大連。大商集團(tuán)發(fā)端于大連，成立于1995年，以無(wú)限發(fā)展無(wú)微不至為經(jīng)營(yíng)理念，目前在國(guó)內(nèi)15個(gè)省份，80余個(gè)城市擁有大中型店鋪380家，旗下上市公司4家，2016年銷售額突破了2350億元，在今年的中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)榜單中位列65名。今天有幸獲得全國(guó)售后服務(wù)十佳單位的評(píng)價(jià)，是全國(guó)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)大商集團(tuán)服務(wù)的最好肯定。下面我將從三個(gè)方面與在座的各位一同分享我們?cè)诜?wù)方面的一些心得。
從有形到無(wú)形，關(guān)切各類顧客細(xì)微的銷售感受，現(xiàn)在逛街購(gòu)物不再是從單純的購(gòu)買商品，還希望有更好的購(gòu)物環(huán)境，在購(gòu)物的同時(shí)，希望有休閑。針對(duì)這一消費(fèi)的變化，大商集團(tuán)掀起了全國(guó)各店鋪購(gòu)物環(huán)節(jié)再造重生。大商集團(tuán)的再造重生就是打破實(shí)體店舊有的模式，為消費(fèi)者創(chuàng)造新的、最現(xiàn)代、最流行、最前沿的生活體驗(yàn)方式。
給進(jìn)入店鋪的每一個(gè)消費(fèi)者精神上、視覺(jué)上、嗅覺(jué)上，以及心理情感上的愉悅體驗(yàn)，在不斷提升這些服務(wù)的同時(shí)，我們也不會(huì)忽略基礎(chǔ)的服務(wù)功能，作為全國(guó)最大的商業(yè)集團(tuán)之一，大商集團(tuán)每進(jìn)入一座城市始終堅(jiān)持專注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一名顧客。大商集團(tuán)要求營(yíng)業(yè)員都要有自己的顧客關(guān)系群，不定期地進(jìn)行回訪，根據(jù)不同顧客的類型，滿足不同類型的消費(fèi)需求。大商集團(tuán)的所有門(mén)店還關(guān)注顧客的情感需求，很多店鋪定期會(huì)到社區(qū)、養(yǎng)老院做義工、送溫暖，也會(huì)給希望小學(xué)捐贈(zèng)書(shū)籍，做義賣。跟多營(yíng)業(yè)員與顧客成為了朋友，產(chǎn)生了良好的口碑效應(yīng)，贏得了更多的顧客青睞和光顧。
從線上到線下全方位滿足顧客的需求，為消費(fèi)者負(fù)全責(zé)。大商集團(tuán)在2014年創(chuàng)造性地推出了實(shí)體零售電商，天狗網(wǎng)創(chuàng)立之初就把服務(wù)實(shí)體會(huì)員和營(yíng)銷作為初期的發(fā)展目標(biāo)，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了會(huì)員電子化即手機(jī)電子會(huì)員卡取代了物理會(huì)員卡，便于顧客購(gòu)買。顧客在實(shí)體店可以自助式完成直接掃碼收藏、拍照留存、移動(dòng)支付，目前這個(gè)創(chuàng)新的模式在實(shí)體零售行業(yè)被廣泛學(xué)習(xí)和推廣。
百貨和超市實(shí)現(xiàn)預(yù)定自提和送貨到家。天狗網(wǎng)提升服務(wù)、提升營(yíng)銷的工具之外，還將作為中國(guó)新電商的典范，為消費(fèi)者負(fù)全責(zé)，走出創(chuàng)新發(fā)展的中國(guó)電商之路。售后服務(wù)中，我們秉承的核心思想是對(duì)消費(fèi)者負(fù)全責(zé)的理念，只要是在大商集團(tuán)的店鋪購(gòu)買的商品，我們將會(huì)負(fù)責(zé)到底，在每一個(gè)大商店鋪中我們有專門(mén)的顧客訴求，有超過(guò)一萬(wàn)一千名專職的顧客接待員，悉心接待每一位到訪顧客，我們公示所有店鋪的店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、樓層經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼，顧客可以隨時(shí)撥打，店鋪每個(gè)樓層設(shè)有顧客咨詢臺(tái)、顧客意見(jiàn)臺(tái)，隨時(shí)收集顧客的信息，并且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，高效公開(kāi)的信息反饋渠道保證了與顧客的無(wú)縫溝通，在購(gòu)物前、購(gòu)物中就構(gòu)建了良好的顧客關(guān)系。在受理具體的售后服務(wù)方面，我們始終堅(jiān)持嚴(yán)于現(xiàn)行的法律法規(guī)執(zhí)行，永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上解決問(wèn)題，最大化地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，最大限度地滿足大眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需求。從生產(chǎn)到消費(fèi)，全面掌控商品品質(zhì)環(huán)節(jié)，讓顧客真正放心購(gòu)物。從慣性的思維角度理解，售后服務(wù)就是在消費(fèi)者購(gòu)買了商品，進(jìn)行了交易之后，商家所提供的各種服務(wù)。我們認(rèn)為服務(wù)活動(dòng)不僅在售后的范疇，更延展到消費(fèi)者購(gòu)買商品之前，貫穿于購(gòu)物的全過(guò)程，大商集團(tuán)不斷將這種全鏈條的品質(zhì)管控、服務(wù)保障升級(jí)向商品源頭生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)軍，通過(guò)擴(kuò)大從生產(chǎn)到終端的全過(guò)程商品品質(zhì)掌控，從而確保服務(wù)高質(zhì)量，確保顧客滿意度。
消費(fèi)者購(gòu)買商品講究的是物美價(jià)廉，商家銷售貨品講究的是貨真價(jià)實(shí)，從生產(chǎn)到消費(fèi)，每一個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題都要考慮到，并解決掉，這才是對(duì)售后服務(wù)最強(qiáng)有力的保障，對(duì)消費(fèi)者最大的負(fù)責(zé)任。服務(wù)于實(shí)體商業(yè)來(lái)講，是一個(gè)永恒的論題，沒(méi)有終點(diǎn)，沒(méi)有止境，隨著時(shí)代的發(fā)展，伴隨消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，百貨行業(yè)作為一個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜的行業(yè)，服務(wù)唯有無(wú)微不至、持續(xù)進(jìn)取。
以上幾點(diǎn)是大商在行動(dòng)中摸索的粗淺心得，望能與在座各位交流切磋經(jīng)驗(yàn)，我們共同為提升服務(wù)進(jìn)行我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
范月陽(yáng)：尊敬的各位嘉賓、各位朋友，大家好！我是來(lái)自寧德時(shí)代股份有限公司的范月陽(yáng)，很榮幸參加這次盛會(huì)。在這里我要感謝北京五洲天宇認(rèn)證中心在我們工作中給予的幫助和指導(dǎo)，也要感謝大會(huì)給我們這次的服務(wù)。
新能源汽車代表未來(lái)汽車的發(fā)展方向，寧德時(shí)代作為新能源汽車電池行業(yè)的領(lǐng)跑者，在追求產(chǎn)品質(zhì)量卓越的同時(shí)，我們也非常關(guān)注服務(wù)，寧德時(shí)代是國(guó)內(nèi)率先具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力電池制造商，連續(xù)兩年產(chǎn)量位于全球第三位，2016年全球銷量超過(guò)500億。寧德時(shí)代售后團(tuán)隊(duì)建立以來(lái)，始終以建設(shè)世界一流服務(wù)體系為目標(biāo)，以創(chuàng)新體制和五星標(biāo)準(zhǔn)為戰(zhàn)略，以結(jié)果導(dǎo)向、安全至上為服務(wù)原則。以優(yōu)先服務(wù)一路領(lǐng)先為服務(wù)口號(hào)，致力于為人類綠色出行提供一流的客戶服務(wù)體現(xiàn)，努力打造企業(yè)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
目前，寧德時(shí)代售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)培養(yǎng)了超過(guò)百人的現(xiàn)代化服務(wù)工程師和專家，建成了電池運(yùn)營(yíng)后臺(tái)監(jiān)控中心，實(shí)施了360度市場(chǎng)安全應(yīng)急預(yù)案，可全天24小時(shí)在市場(chǎng)一線為客戶提供專業(yè)服務(wù)，解決各類商用車客戶的后顧之憂。我們踐行服務(wù)有形化、服務(wù)現(xiàn)實(shí)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)宗旨化的四化原則。報(bào)修后4小時(shí)到達(dá)，郊區(qū)5小時(shí)，異地8小時(shí)到達(dá)，一般的故障一天內(nèi)修復(fù)，常用備件可以在當(dāng)天到達(dá)，非常用備件72小時(shí)到達(dá)。
通過(guò)五星服務(wù)體系認(rèn)證，我們發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)尚未完善，對(duì)其中的細(xì)節(jié)進(jìn)行了整改和優(yōu)化，并取得了不錯(cuò)的成效。我們始終追求領(lǐng)先持續(xù)不斷地改善，力爭(zhēng)更加夯實(shí)我們的服務(wù)體系，為客戶提供負(fù)責(zé)到底一站式的服務(wù)。超越客戶期待，為我們國(guó)家新能源事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
主持人：感謝范經(jīng)理，接下來(lái)有請(qǐng)陜西重型汽車有限公司銷售服務(wù)部長(zhǎng)沈宇航為我們分享。
沈宇航：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家上午好！我是陜西重型汽車有限公司銷售服務(wù)部長(zhǎng)沈宇航。非常高興在這里與大家分享陜西重型汽車的售后服務(wù)。
首先非常感謝中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)陜西售后服務(wù)工作的肯定。以及各位媒體朋友長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)陜汽發(fā)展的支持。
陜汽從荒蕪中開(kāi)始艱苦卓越的創(chuàng)業(yè)之路，在建廠初期嚴(yán)酷的自然環(huán)境中，在產(chǎn)品也經(jīng)歷過(guò)水與火的洗禮。在經(jīng)濟(jì)全球化的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，軍品起家的陜西重卡經(jīng)歷49年的風(fēng)雨歷程，不僅見(jiàn)證國(guó)家商用車的成長(zhǎng)、進(jìn)步、發(fā)展，更是在國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)道路中貢獻(xiàn)了自己的一份力量。2017年陜西重卡營(yíng)銷業(yè)績(jī)出現(xiàn)持續(xù)火爆的增長(zhǎng)，并于本月15日實(shí)銷量成功突破10萬(wàn)臺(tái)，迎來(lái)建廠以來(lái)的最高產(chǎn)量，如此驕人的成績(jī)，除了陜汽產(chǎn)品具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外，完善售后服務(wù)體系起到了至關(guān)重要的作用。近年來(lái)，陜汽始終堅(jiān)持向服務(wù)型企業(yè)，貼近市場(chǎng)，換位思考，真誠(chéng)服務(wù)，時(shí)刻保持服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，通過(guò)將產(chǎn)品與服務(wù)高度融合，為客戶在車輛信息化管理、服務(wù)托管等方面提供了極具競(jìng)爭(zhēng)力的綜合服務(wù)解決方案，幫助客戶成功實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程，駕駛目標(biāo)最大化。
首先推出以客戶為中心，打造服務(wù)暖心工程，不忘初心共同成長(zhǎng)，貼心服務(wù)更暖心。面向客戶和渠道開(kāi)展系列貼心服務(wù)，不僅感到了與陜汽合作的喜悅，更讓我們的用戶享受到陜汽高品質(zhì)的服務(wù)與關(guān)懷，我們以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升，客戶服務(wù)需求在不斷提升給行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，陜汽依據(jù)重卡的客戶個(gè)性化需求和差異化需求，量身打造了一套體系的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)流程，通過(guò)對(duì)車輛的售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控，客戶更加直觀地接觸到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，我們以智能化的系統(tǒng)滿足客戶的服務(wù)體驗(yàn)，陜汽行業(yè)首創(chuàng)車聯(lián)網(wǎng)+自診斷系統(tǒng)，利用車聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)將汽車的服務(wù)模式由被動(dòng)改為主動(dòng)，由粗放改為精細(xì)，帶給駕駛員更便捷、更安全的行車體驗(yàn)。我們以創(chuàng)新模式的服務(wù)的模式，贏得客戶的12分滿意，服務(wù)托管模式的推出，創(chuàng)新改變了客戶長(zhǎng)期以往用車的理念，你用車我養(yǎng)車的全生命周期服務(wù)托管，從服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、一對(duì)一服務(wù)等方面做出了服務(wù)全方面的保證承諾，確保了服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值，贏得了客戶的滿意。
乘風(fēng)破浪潮頭立，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)。陜汽服務(wù)團(tuán)隊(duì)將全面深化價(jià)值營(yíng)銷落地，時(shí)刻保持服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，挖掘并滿足用戶的深層次服務(wù)需求，以服務(wù)整體解決方案贏得用戶信賴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)新跨越，助推并引領(lǐng)重卡行業(yè)再上新臺(tái)階。
主持人：有請(qǐng)陜西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理北京分公司總經(jīng)理郭旭剛為我們分享。
郭旭剛：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，女士們、先生們，全國(guó)售后服務(wù)工作的精英們，大家上午好。我是山西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司郭旭剛。非常高興與各界精英朋友們相聚在2017年第八屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)，并有幸再次榮登全國(guó)售后服務(wù)十佳單位，同時(shí)也榮幸地通過(guò)了售后服務(wù)認(rèn)證五星企業(yè)。這是對(duì)澳瑞特公司售后服務(wù)的肯定和認(rèn)可。在此我瑾代表澳瑞特的全體員工向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者、評(píng)委、嘉賓、組委會(huì)的同志們、同仁表示衷心的感謝。
陜西澳瑞特健康產(chǎn)業(yè)股份有限公司成立于1991年，現(xiàn)在位于山西長(zhǎng)治漳澤工業(yè)區(qū)，建筑面積6.8萬(wàn)平方米，被山西省人民政府命名為山西省文化體育產(chǎn)業(yè)基地，目前生產(chǎn)各種室外健身器材、有氧健身器、專業(yè)力量訓(xùn)練器及運(yùn)動(dòng)康復(fù)器材等十幾大類一千多個(gè)品種的健身器材，是中國(guó)健身器材行業(yè)的專業(yè)化骨干企業(yè)，中國(guó)體育用品聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，健身康復(fù)器材專業(yè)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)直屬團(tuán)體會(huì)員，相繼獲得過(guò)中國(guó)名牌產(chǎn)品，中國(guó)馳名商標(biāo)，國(guó)家免檢產(chǎn)品，全國(guó)用戶滿意企業(yè)，全國(guó)輕工業(yè)卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)，中國(guó)文體用品行業(yè)十大品牌等榮譽(yù)稱號(hào)。
澳瑞特自建立之初為適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，提升企業(yè)系統(tǒng)管理水平，一直將服務(wù)當(dāng)作核心競(jìng)爭(zhēng)力，推出的一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷地引領(lǐng)著我們這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，在不斷發(fā)展和挑戰(zhàn)的過(guò)程中，澳瑞特人不斷總結(jié)、提升，面對(duì)如何提高服務(wù)水平，我們有這樣一些感想，希望能和大家在一起分享。
第一，以資源投入和完善的配套建設(shè)打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)20多年的不懈努力，澳瑞特公司在重視產(chǎn)品質(zhì)量保障的同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)體系的建設(shè)投入了大量的人力、物力、資源，始終倡導(dǎo)用戶至上的理念，追求用戶滿意度百分之百，澳瑞特公司持續(xù)不斷地完善售后服務(wù)體系，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到更好。企業(yè)每年投入售后服務(wù)的資金的日益增多，在全國(guó)各省市自治區(qū)擁有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)176個(gè)，售后服務(wù)人員450人，售后專職人員260人，可為全國(guó)消費(fèi)者隨時(shí)隨地咨詢，提供咨詢、安裝、培訓(xùn)及售后服務(wù)。公司執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行國(guó)家部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，按照企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)條例，遵循質(zhì)量問(wèn)題不分大小，實(shí)行周到快捷終身服務(wù)的原則，為廣大的顧客提供盡善盡美的服務(wù)。
第二，服務(wù)是企業(yè)的第二次生命，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。在產(chǎn)品同質(zhì)化的日益嚴(yán)重的趨勢(shì)下，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，也是保持顧客滿意度忠誠(chéng)度的有效措施，為了鼓勵(lì)擴(kuò)張顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客，甚至是終身顧客，澳瑞特確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，如何確保使用者零煩惱，堅(jiān)持各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化、零缺陷，成為企業(yè)持之以恒的宗旨。明確服務(wù)理念，精工制作，為行業(yè)提供一流的產(chǎn)品，為客戶提供一流的服務(wù)質(zhì)量，信守服務(wù)承諾，為客戶提供周到快捷悉心的增值服務(wù)，以滿足最終用戶需求為目標(biāo)，構(gòu)建完整服務(wù)體系，掌握服務(wù)策略，客戶的滿意度是企業(yè)持續(xù)不斷健康發(fā)展的保證，即客戶滿意+企業(yè)效益，等于完成服務(wù)目標(biāo)，及時(shí)處理客戶反饋信息，并做出響應(yīng)，以最快的時(shí)間為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠品牌產(chǎn)品，并要依靠品牌服務(wù)。
第三，依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)，鑄造品牌服務(wù)。澳瑞特憑借創(chuàng)新能力和服務(wù)能力，通過(guò)服務(wù)來(lái)提高公司產(chǎn)品的美譽(yù)度，增加企業(yè)在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，周到快捷終身服務(wù)的原則是澳瑞特一直以來(lái)秉承的核心服務(wù)理念，也是澳瑞特快速發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，在日常的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、派發(fā)服務(wù)手冊(cè)，社區(qū)健身專題講座，產(chǎn)品質(zhì)量萬(wàn)里行等形式，為澳瑞特服務(wù)提供了幾大特點(diǎn)。公司堅(jiān)持每年開(kāi)展質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)，各地組織工程巡視不少于兩次，定期進(jìn)行用戶回訪，及時(shí)處理用戶意見(jiàn)，公司每月會(huì)走全國(guó)各地的用戶回饋，將落實(shí)情況及時(shí)回饋給用戶。各省市營(yíng)銷服務(wù)工作特許服務(wù)人員對(duì)本區(qū)域售后服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并做好服務(wù)的日常工作。為本區(qū)域的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立售后服務(wù)檔案，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，負(fù)責(zé)本區(qū)域顧客對(duì)產(chǎn)品清晰的收集整理分析和反饋，免費(fèi)為客戶提供檢修、維護(hù)、配件更換、操作培訓(xùn)等服務(wù)。在此同時(shí)，澳瑞特售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在客戶及市場(chǎng)的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健的提升，得到了保證。今天澳瑞特不僅得到了有關(guān)部門(mén)的認(rèn)可，更重要的是得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，市場(chǎng)的認(rèn)可，讓澳瑞特再一次登上了全國(guó)售后服務(wù)十佳單位的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)，服務(wù)永無(wú)止境，我們承諾繼續(xù)完善我們的服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更好、更周到的服務(wù)。
柴華北：接下來(lái)有請(qǐng)佛山市順德羅浮宮家具有限公司客戶服務(wù)經(jīng)理李水英為我們分享，有請(qǐng)李總。
李水英：各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、行業(yè)朋友們，大家好，和高興參加全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，也很榮幸能作為羅浮宮代表企業(yè)發(fā)言。首先我瑾代表公司及我們董事長(zhǎng)黎經(jīng)華先生向一直支持我們各位的專家、領(lǐng)導(dǎo)朋友的支持表示衷心的感謝，感謝各位對(duì)羅浮宮的關(guān)注和厚愛(ài)，感謝本次的主辦方中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)以及中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)的認(rèn)可。
此時(shí)站在這里，心中充滿了感慨，自我們公司2007年創(chuàng)建以來(lái)，歷經(jīng)十年的沉淀，我們一直秉承以人為本，追求卓越的核心價(jià)值觀，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以誠(chéng)信立品牌經(jīng)營(yíng)理念，我們不僅擁有金字塔頂端的進(jìn)口家居，更是全球最大規(guī)模品類最齊全的進(jìn)口家居。同時(shí)我們擁有薈萃歐美風(fēng)格的歐美館，集世界各地主流及非主流的生活館，滿足不同人群的需求，我們的董事長(zhǎng)黎經(jīng)華先生重視人才的培養(yǎng)，尊重原創(chuàng)，致力于打造原創(chuàng)和設(shè)計(jì)文化，我們的羅浮宮國(guó)際家居總部大廈便是以研發(fā)、設(shè)計(jì)、展示、創(chuàng)意、國(guó)際采購(gòu)、物流六位為一體的一座以家居產(chǎn)業(yè)為主題的總部經(jīng)濟(jì)大廈。
今年7月1號(hào)，我們羅浮宮開(kāi)業(yè)的索菲特酒店更是為世界呈現(xiàn)一家頂級(jí)全方位整體家居設(shè)計(jì)的主題五星級(jí)酒店。我們的一個(gè)服務(wù)亮點(diǎn)是通過(guò)覆蓋客戶購(gòu)買全過(guò)程貼身的尊享服務(wù)，打造個(gè)性化、人性化的一站式的服務(wù)，是七星級(jí)的殿堂制造者，我們首先開(kāi)啟了十年質(zhì)保，終身保養(yǎng)，提供皇家般的會(huì)員服務(wù)，全國(guó)同城上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)，針對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)服務(wù)，我們都細(xì)心考究，力求呈現(xiàn)中國(guó)高端家居頂級(jí)品牌的極致魅力。羅浮宮能為大家創(chuàng)造每個(gè)人心中的優(yōu)雅生活風(fēng)范。謝謝大家。
主持人：接下來(lái)有請(qǐng)九牧廚衛(wèi)股份有限公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部高級(jí)經(jīng)理饒鐵山。
九牧今年處于決戰(zhàn)百億的決戰(zhàn)之年，九牧始終堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向。今天我從三個(gè)角度來(lái)分享一下九牧近幾年在體系搭建方面做了哪些工作，希望對(duì)大家有所借鑒。
第一，我們開(kāi)始做服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該是在2004年開(kāi)始，真正地做服務(wù)。那個(gè)時(shí)候我們覺(jué)得市場(chǎng)上的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)不規(guī)范的服務(wù)，怎么來(lái)形容不規(guī)范呢？出了問(wèn)題沒(méi)有保障，體系不像家電行業(yè)體系那么健全，特別是我們高端產(chǎn)品，給我們提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，那個(gè)時(shí)候我們就在想怎么辦。九牧在2014年做了服務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型期間我們首先做的是基礎(chǔ)服務(wù)的搭建，我覺(jué)得我們?cè)趲追矫孀隽艘恍┕ぷ鳎谝粋€(gè)成套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)給老百姓的一定要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)陔娖餍袠I(yè)，有海爾、美的、格力，他們是行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，我們這個(gè)行業(yè)誰(shuí)來(lái)做標(biāo)準(zhǔn)？其實(shí)我們?cè)谧龊贸商追?wù)的同時(shí)，在市場(chǎng)推出了行業(yè)里面比較有挑戰(zhàn)性的按約上門(mén)。對(duì)我們自己的服務(wù)體系搭建是倒逼的形式。在2014年，我們首先做了呼叫互動(dòng)中心，也是全球比較先進(jìn)的呼叫中心，把我們用戶的訴求能夠反饋到我們中心里面，對(duì)接到服務(wù)商。
第二，我們2015年初上了首個(gè)客戶平臺(tái)，這是行業(yè)首個(gè)客戶平臺(tái)，也就是跟家電行業(yè)的客戶平臺(tái)是一樣的，可以把消費(fèi)者的訴求，一直到服務(wù)商，一直到我們的集團(tuán)，全部打通，形成閉環(huán)，以前我們都是手工，填一個(gè)表，用戶接進(jìn)來(lái)的電話都是手工。我們要打造服務(wù)體系的需求， 2015年做了服務(wù)體系的搭建，同時(shí)我們把備件結(jié)算系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)融為一體，穿起來(lái)，穿起來(lái)之后就能夠使我們用戶全部從他開(kāi)始報(bào)修，一直到閉環(huán)的全過(guò)程的管理。這是我們實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)目標(biāo)，滿足基礎(chǔ)服務(wù)。第二個(gè)目標(biāo)做了哪些工作呢？支持服務(wù)商的發(fā)展。實(shí)際上我們九牧，包括整個(gè)衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)非常薄弱的，服務(wù)商的收入是很微薄的，服務(wù)商能得到各個(gè)體系的支持也是很少的，怎么辦？我們認(rèn)為，如果我們要做好服務(wù)，首先要做好服務(wù)商的服務(wù)，就是我們要支持服務(wù)商，把它服務(wù)好。所以我們只有把服務(wù)商服務(wù)好了，我們才能為用戶服務(wù)好。我覺(jué)得應(yīng)該按照這個(gè)理念去打造我們的服務(wù)體系。
在2015年的時(shí)候，我們對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了大刀闊斧的改革，把原來(lái)的體系建設(shè)全部進(jìn)行顛覆，市場(chǎng)需要什么服務(wù)我們就以什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們后臺(tái)。這樣做就導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題，就是我們服務(wù)體系后臺(tái)全部要進(jìn)行改革。比如說(shuō)我們?cè)诩瘓F(tuán)，原來(lái)的備件，原來(lái)要30天、40天到服務(wù)商手里，服務(wù)商去服務(wù)用戶怎么服務(wù)得好？我們經(jīng)過(guò)改革之后，由原來(lái)的40天變?yōu)?天，我們的不良品退換，不良品的結(jié)算，由原來(lái)的40天變?yōu)?天，也就是說(shuō)你只要備件不良品來(lái)了，可以進(jìn)行當(dāng)?shù)叵M(fèi)，消費(fèi)完了之后三天結(jié)算到位。我們的服務(wù)費(fèi)結(jié)算是45天，這在行業(yè)里也是有競(jìng)爭(zhēng)力的。所以我們通過(guò)這幾個(gè)措施的下沉，就把我們服務(wù)商的服務(wù)做好了。服務(wù)商進(jìn)一步為用戶服務(wù)，他也開(kāi)始發(fā)力了。市場(chǎng)推出一些服務(wù)舉措，包括互動(dòng)中心，365天不打烊，隨時(shí)隨地，半夜打電話，我們都有專門(mén)的接線員。我們自己的董事長(zhǎng)，包括我們的執(zhí)行總裁，自己都打電話實(shí)驗(yàn)了，這個(gè)我們已經(jīng)執(zhí)行了兩年，不管你是什么情況，你半夜打來(lái)一定有人接，因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)很簡(jiǎn)單，比如半夜家里的衛(wèi)浴產(chǎn)品有一些突發(fā)情況，怎么辦？我們晚上也有接電線溫暖服務(wù)月，每年都辦。所有區(qū)域是百分之百覆蓋的。第三個(gè)是“雙11”，電商百分之百承接。第四個(gè)，管家服務(wù)的創(chuàng)新，也就是說(shuō)管家服務(wù)作為我們九牧在終端呈現(xiàn)給老百姓的一個(gè)非常好的載體，在全國(guó)建立管家服務(wù)中心，包括春節(jié)服務(wù)不打烊，在春節(jié)推出來(lái)的服務(wù)舉措，使市場(chǎng)的美譽(yù)度可以說(shuō)是大幅攀升。
2015年，我們也在行業(yè)首創(chuàng)大件免費(fèi)安裝，在行業(yè)里面也是有競(jìng)爭(zhēng)力的。這個(gè)舉措提供了兩方面，第一方面，我們所有的服務(wù)信息受控，因?yàn)槲覀兊姆?wù)評(píng)價(jià)就靠我們的服務(wù)信息。首先我們要受控，通過(guò)大件來(lái)受控終端的服務(wù)信息，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，也能提高它的轉(zhuǎn)化率，有服務(wù)信息之后，我們可以進(jìn)行銷售的轉(zhuǎn)化，這是做的第二個(gè)。第三個(gè)，我們做大件包安裝，也跟我們后臺(tái)的服務(wù)體系的搭建提供了一個(gè)良好的契機(jī)。第三個(gè)階段，我認(rèn)為我們一直在做的，就是我們轉(zhuǎn)型做的，就是感動(dòng)服務(wù)，其實(shí)感動(dòng)服務(wù)不是我們九牧第一個(gè)提出來(lái)的，什么叫感動(dòng)服務(wù)？現(xiàn)在所有的老百姓對(duì)服務(wù)的訴求越來(lái)越趨向于個(gè)性化，就是我可能需要一些個(gè)性化的服務(wù)，你怎么滿足它？個(gè)性化的服務(wù)滿足他之后，能不能超過(guò)他的預(yù)期？我們需要這種服務(wù)來(lái)感動(dòng)我們的用戶，帶動(dòng)我們的銷售。
我們?cè)谑袌?chǎng)里面推出比較矚目的就是九牧春節(jié)服務(wù)不打烊，在春節(jié)的時(shí)候，萬(wàn)家團(tuán)圓的時(shí)候，九牧一線的服務(wù)技師服務(wù)在我們的前沿，為老百姓真真正正地提供專業(yè)的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)事實(shí)上得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)可，我們?cè)谥醒腚娨暸_(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)之前有很多的關(guān)于春節(jié)不打烊的宣傳，這個(gè)也是在監(jiān)督我們自己服務(wù)體系的搭建，所以我覺(jué)得這也是一個(gè)舉措。其中我們也創(chuàng)造了非常多的感動(dòng)的故事，也就是春節(jié)期間，因此我有一個(gè)姓黃的技師錯(cuò)過(guò)了自己孩子出生的重要時(shí)刻，這個(gè)故事不但感動(dòng)了我們的用戶，也感動(dòng)了我們很多站在一線的九牧服務(wù)人，大家可以去網(wǎng)上搜尋。
2017年上半年，九牧致力于創(chuàng)用戶感動(dòng)的發(fā)力，我們?cè)谧鲞@方面的轉(zhuǎn)型，通過(guò)社區(qū)服務(wù)讓用戶更信賴九牧，響應(yīng)九牧的戰(zhàn)略，整合內(nèi)外服務(wù)資源，提供專業(yè)化的平臺(tái)。我們近期推出的24小時(shí)是今年的差異化。經(jīng)過(guò)四年體系的打造，九牧2017年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量將達(dá)到2300個(gè)，為實(shí)現(xiàn)全區(qū)域的百分之百覆蓋，當(dāng)然九牧是一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，九牧將秉承不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，不拘泥于現(xiàn)有的服務(wù)模式，對(duì)服務(wù)我們會(huì)不斷地進(jìn)行迭代創(chuàng)新。通過(guò)服務(wù)體系的創(chuàng)新，將實(shí)現(xiàn)用戶交互與服務(wù)過(guò)程的節(jié)點(diǎn)的可視化，開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新思路、新模式，創(chuàng)造一站式的管家服務(wù)，為用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與各個(gè)利益方的共贏與共創(chuàng)。
主持人：感謝各位企業(yè)家跟我們的分享。進(jìn)行大會(huì)最后一項(xiàng)兩發(fā)布一聘請(qǐng)，發(fā)布兩本新書(shū)，簡(jiǎn)單介紹一下，2016年以來(lái)，國(guó)務(wù)院辦公廳先后以18號(hào)、40號(hào)、44號(hào)和第66號(hào)文件連續(xù)突出品牌在企業(yè)和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，以及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要引領(lǐng)作用。同時(shí)我國(guó)正在加緊建設(shè)世界一流的科學(xué)，由我國(guó)第一部評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要起草人譚新政，對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的中國(guó)品牌實(shí)踐與發(fā)展有著非常重要的指導(dǎo)作用，品牌總論的主要作者譚新政先生工作之余對(duì)媒體有著深刻的研究，他的最新力作《媒體組合密碼》也剛剛交由電子工業(yè)出版社出版發(fā)行。這是一本企業(yè)老總必讀的實(shí)用書(shū)籍，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代可以說(shuō)對(duì)于媒體的解讀以及媒體的投放實(shí)操等等各個(gè)方面有著引導(dǎo)的作用，這本書(shū)應(yīng)該說(shuō)是讓企業(yè)少花錢，做到效果最好的一本廣告書(shū)籍。接下來(lái)我們將進(jìn)行大會(huì)的第十四項(xiàng)，就是要進(jìn)行《品牌總論》以及《媒體組合密碼》新書(shū)的發(fā)布儀式，有請(qǐng)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼理事長(zhǎng)朱宏任；
有請(qǐng)博比·卡爾德博士、電子工業(yè)出版社副總編輯楊福平、知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社資深編輯荊成恭先生一起為新書(shū)進(jìn)行發(fā)布，有請(qǐng)。 《品牌總論》這本書(shū)是歷時(shí)十余年時(shí)間，50余萬(wàn)字。
主持人：感謝幾位嘉賓。北京五洲天宇認(rèn)證中心、五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司向博比·卡爾德博士頒發(fā)高級(jí)顧問(wèn)聘書(shū)。簡(jiǎn)單地來(lái)介紹一下博比·卡爾德先生的情況，他是北卡羅萊那大學(xué)社會(huì)心理學(xué)博士，在品牌與服務(wù)領(lǐng)域做出了卓越貢獻(xiàn)，在全球工商界擁有極高的地位和知名度。接下來(lái)我們將進(jìn)行的是發(fā)放聘書(shū)環(huán)節(jié)，有請(qǐng)！
譚新政：博比·卡爾德教授是我們ISO組織國(guó)際品牌價(jià)值技術(shù)委員會(huì)主席。是國(guó)際上著名的商業(yè)專家、營(yíng)銷專家、心理學(xué)專家。我跟博比教授為什么認(rèn)識(shí)呢？因?yàn)槲覀兊挠⑽陌妗镀放瓶傉摗肥紫仁窃谟?guó)出版發(fā)行的。博比·卡爾德教授委托他的助手毛文輝先生多次與我聯(lián)系，并于7月中旬到博比·卡爾德所在的北卡羅萊那大學(xué)進(jìn)行訪問(wèn)。我們雙方達(dá)成了兩個(gè)框架協(xié)議，下一步中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)將與國(guó)際ISO組織進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和無(wú)形資產(chǎn)的研究合作。
我今天發(fā)的聘書(shū)是北京五洲天宇認(rèn)證中心、五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃公司聘請(qǐng)博比·卡爾德教授做我們的高級(jí)顧問(wèn)。據(jù)我所知，博比·卡爾德教授到目前在中國(guó)擔(dān)任高級(jí)顧問(wèn)的有三家公司，北京五洲天宇認(rèn)證中心、五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃公司、貴州上味酒業(yè)有限公司。下一步在中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)總的指導(dǎo)下，我們和博比·卡爾德教授的合作一定會(huì)把我們的品牌和服務(wù)推向一個(gè)新的高峰。謝謝博比·卡爾德教授。
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